https://pastein.ru/t/qj0
Загрузка данных
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА
УЧЕТА ЗАЯВОК НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
Заказчик: ГБПОУ «Техникум информационных технологий»
Исполнитель: ООО «ТехноСофт»
2026 г.
Оглавление
1. ВВЕДЕНИЕ 2
1.1 Наименование системы 2
1.2 Обозначение темы 2
1.3 Основание для разработки 3
1.4 Плановые сроки начала и окончания работ 3
2. НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ 4
2.1 Назначение системы 4
2.2 Цели создания системы 4
3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ 5
3.1 Краткое описание объекта 5
3.2 Описание существующих процессов 5
4. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ 6
4.1 Требования к функциям, выполняемым системой 6
4.2 Требования к численности и квалификации персонала 7
4.3 Требования к надежности 7
4.4 Условия эксплуатации 7
4.5 Требования к техническим средствам 8
4.6 Требования к информационной совместимости 8
4.7 Требования к защите информации 8
4.8 Требования к документированию 9
5. СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ 10
5.1 Этапы работ 10
5.2 Сроки выполнения 10
6. ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ 11
6.1 Виды испытаний 11
6.2 Критерии приемки 11
7. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ 12
7.1 Перечень документов 12
8. ИСТОЧНИКИ РАЗРАБОТКИ 13
1 ВВЕДЕНИЕ
1.1 Наименование системы
Полное наименование системы: Автоматизированная система учета заявок на техническую поддержку.
Сокращенное наименование системы: АС-ТП-2026.
1.2 Обозначение темы
АС-ТП-2026.
1.3 Основание для разработки
Основанием для разработки системы является служебная записка (электронное письмо) заместителя директора по учебной работе ГБПОУ «Техникум информационных технологий» Ивановой М.П. от 09.09.2026 и решение руководства ООО «ТехноСофт» о начале проектных работ.
1.4 Плановые сроки начала и окончания работ
Дата начала работ: 09.09.2026.
Дата окончания работ: 09.12.2026.
2 НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ
2.1 Назначение системы
Система предназначена для автоматизации процессов регистрации, обработки, контроля и анализа заявок на техническую поддержку, поступающих от сотрудников ГБПОУ «Техникум информационных технологий» к системным администраторам.
2.2 Цели создания системы
Целями создания системы являются:
а) централизованный учет всех заявок на техническую поддержку с обеспечением их уникальной идентификации;
б) обеспечение прозрачности процесса обработки заявок для всех участников (заявитель, исполнитель, руководитель);
в) сокращение времени реакции на заявки за счет автоматизации процессов назначения и контроля сроков;
г) исключение потерь и дублирования информации о заявках, передаваемой устно или по телефону;
д) повышение эффективности работы службы технической поддержки за счет формирования аналитической отчетности по загрузке администраторов и характеру проблем.
3 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
3.1 Краткое описание объекта
Объектом автоматизации является процесс технической поддержки сотрудников ГБПОУ «Техникум информационных технологий». Штат техникума насчитывает порядка 80 сотрудников, являющихся потенциальными заявителями. Техническую поддержку осуществляют 3 системных администратора. Оперативное управление процессом возложено на заместителя директора по учебной работе.
3.2 Описание существующих процессов
В существующей организации работы прием и учет заявок на техническую поддержку осуществляется в устной форме или по телефону. Отсутствует единая система регистрации, что приводит к потере заявок, невозможности контроля сроков исполнения и объективной оценки загрузки системных администраторов. Информация о статусе заявки и об ответственном исполнителе не фиксируется должным образом, что снижает эффективность работы подразделения.
4 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ
4.1 Требования к функциям, выполняемым системой
Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:
а) регистрацию и аутентификацию пользователей с разграничением прав доступа по ролям: «Заявитель», «Системный администратор», «Руководитель»;
б) создание заявки на техническую поддержку авторизованным пользователем с обязательным указанием:
• фамилии, имени и отчества заявителя;
• номера кабинета;
• контактного номера телефона;
• описания проблемы;
• категории заявки (Компьютеры, Сеть, Программное обеспечение, Оргтехника, Другое);
в) автоматическое присвоение заявке уникального номера, даты и времени регистрации, а также начального статуса «Новая»;
г) предоставление Системному администратору возможности просмотра всех новых заявок, принятия заявки в работу с изменением её статуса на «В работе» и назначением себя в качестве исполнителя;
д) предоставление Системному администратору возможности завершения заявки с изменением статуса на «Выполнена» и обязательным указанием выполненных действий;
е) предоставление Заявителю возможности просмотра статуса своей заявки;
ж) формирование по запросу Руководителя отчетов за заданный период с отображением следующей информации:
• общее количество заявок;
• количество выполненных заявок;
• количество просроченных заявок;
• количество заявок, обработанных каждым системным администратором;
з) автоматический расчет срока выполнения заявки, при этом максимальный срок выполнения не должен превышать 3 рабочих дней с момента регистрации;
и) визуальное выделение заявок, срок выполнения которых превысил 3 рабочих дня, в интерфейсе системы.
4.2 Требования к численности и квалификации персонала
Для функционирования системы необходим персонал следующих категорий:
а) системный администратор (из числа существующих 3 сотрудников) для обеспечения работоспособности системы. Квалификация: знание администрирования серверного и клиентского программного обеспечения на операционной системе РЕДОС;
б) пользователи системы: Заявители (до 80 чел.), Системные администраторы (3 чел.), Руководитель (1 чел.). Специальной квалификации для работы с системой не требуется, пользователи должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне квалифицированного пользователя.
4.3 Требования к надежности
Система должна обеспечивать:
а) высокую надежность функционирования. Среднее время безотказной работы должно составлять не менее 40 часов в неделю;
б) восстановление работоспособности после сбоев (в том числе при внезапном отключении электропитания) без потери данных. Время восстановления не должно превышать 30 минут;
в) коэффициент готовности системы — не менее 0,98;
г) автоматическое резервное копирование базы данных с периодичностью не реже 1 раза в сутки.
4.4 Условия эксплуатации
Эксплуатация системы должна осуществляться в штатном режиме работы техникума в соответствии с регламентом рабочего времени. Условия окружающей среды в местах размещения технических средств должны соответствовать нормам для офисных помещений (температура от +15°С до +25°С, влажность до 80%).
4.5 Требования к техническим средствам
Система должна функционировать в следующих условиях:
а) на стороне сервера — выделенный сервер или мощный персональный компьютер под управлением операционной системы РЕДОС (или совместимой) с параметрами не ниже: процессор Intel Core i3, 8 ГБ ОЗУ, 100 ГБ дискового пространства;
б) на стороне клиента (рабочих станциях пользователей) — использование веб-интерфейса. Требования к рабочим станциям: операционная система РЕДОС или иная, с установленным современным веб-браузером (Chromium, Firefox);
в) для обеспечения работы системы по локальной сети требуется наличие Ethernet-сети с пропускной способностью не менее 100 Мбит/с.
4.6 Требования к информационной совместимости
Информационный обмен с внешними системами не предусмотрен. Система должна обеспечивать хранение данных в формате, позволяющем создание резервных копий стандартными средствами СУБД.
4.7 Требования к защите информации
Система должна обеспечивать следующие меры защиты информации:
а) аутентификацию пользователей с использованием уникального имени (логина) и пароля. Пароли должны храниться в системе в зашифрованном виде;
б) разграничение прав доступа на основе ролей («Заявитель», «Системный администратор», «Руководитель») для исключения доступа к функциям, не соответствующим полномочиям пользователя;
в) защиту передаваемых данных при использовании протокола HTTPS (или аналогичного защищенного протокола);
г) автоматическое резервное копирование данных с периодичностью 1 раз в сутки.
4.8 Требования к документированию
Вместе с системой заказчику должна быть передана следующая документация, оформленная по ГОСТ 19.105-79:
а) руководство системного администратора по установке и настройке;
б) руководство пользователя (для ролей Заявитель, Администратор, Руководитель).
5 СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ
5.1 Этапы работ
Создание системы должно выполняться в несколько этапов:
а) этап 1: Разработка и утверждение Технического задания;
б) этап 2: Проектирование архитектуры системы и разработка прототипа интерфейса;
в) этап 3: Разработка программного обеспечения и базы данных;
г) этап 4: Проведение предварительных испытаний (опытная эксплуатация);
д) этап 5: Внедрение системы в промышленную эксплуатацию и обучение персонала.
5.2 Сроки выполнения
Общий срок разработки — 3 месяца с даты подписания ТЗ.
6 ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ
6.1 Виды испытаний
Для проверки соответствия системы требованиям ТЗ проводятся следующие испытания:
а) предварительные испытания (силами Исполнителя);
б) опытная эксплуатация (силами Заказчика, в течение 10 рабочих дней).
6.2 Критерии приемки
Приемка системы осуществляется комиссией Заказчика при условии выполнения всех требований раздела 4 настоящего документа. Система считается принятой, если:
а) она полностью выполняет все функции, указанные в п. 4.1;
б) результаты опытной эксплуатации подтвердили выполнение целей, указанных в п. 2.2;
в) вся разработанная документация, указанная в п. 4.8 и 7.1, передана Заказчику в полном объеме.
7 ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ
7.1 Перечень документов
Для сопровождения системы и её эксплуатации должны быть разработаны следующие документы в соответствии с ЕСПД:
а) руководство администратора;
б) руководство пользователя.
8 ИСТОЧНИКИ РАЗРАБОТКИ
При разработке настоящего Технического задания и самой системы следует руководствоваться следующими нормативно-техническими документами:
а) ГОСТ 19.201-78. ЕСПД. Техническое задание на разработку. Требования к содержанию и оформлению;
б) ГОСТ 19.104-78. ЕСПД. Основные надписи;
в) ГОСТ 19.105-79. ЕСПД. Общие требования к текстовым документам.