⸻
Отчёт по пилотному внедрению системы учёта заявок
1. План внедрения (2 недели)
Неделя 1 — Подготовка и настройка
День 1
* Действия:
* Установка системы
* Создание тестового проекта
* Ответственные: администратор
* Результат: система развернута, доступна по URL
День 2
* Действия:
* Настройка ролей и прав доступа (разработчик, тестировщик, менеджер)
* Ответственные: администратор
* Результат: настроены 3 роли с разными правами
День 3
* Действия:
* Настройка статусов задач (To Do, In Progress, Done, Bug и т.д.)
* Ответственные: аналитик
* Результат: настроен workflow задач
День 4
* Действия:
* Создание шаблонов заявок (bug, feature, task)
* Ответственные: аналитик
* Результат: настроены 3–5 шаблонов заявок
День 5
* Действия:
* Загрузка тестовых данных
* Ответственные: аналитик
* Результат: создано ~20 тестовых задач
⸻
Неделя 2 — Тестирование и пилот
День 6
* Действия:
* Обучение сотрудников отдела разработки
* Ответственные: руководитель + аналитик
* Результат: проведён тренинг, сотрудники понимают базовые функции
День 7–8
* Действия:
* Начало работы с системой (пилот)
* Ответственные: вся команда
* Результат: реальные задачи ведутся в системе
День 9
* Действия:
* Сбор первых проблем и обратной связи
* Ответственные: аналитик
* Результат: список из 5–10 замечаний
День 10
* Действия:
* Корректировка настроек (workflow, поля, права)
* Ответственные: администратор + аналитик
* Результат: система адаптирована под процессы
День 11–12
* Действия:
* Повторное использование с улучшениями
* Ответственные: команда
* Результат: стабильная работа системы
День 13–14
* Действия:
* Финальный анализ пилота
* Ответственные: руководитель
* Результат: принято решение о масштабировании
⸻
2. Критерии успешного внедрения
1. Время регистрации заявки сократилось минимум на 30%
2. Количество ошибок/потерь информации снизилось на 20%
3. Не менее 80% сотрудников активно используют систему
4. Среднее время обработки заявки уменьшилось
5. Уровень удовлетворённости пользователей ≥ 4 из 5
⸻
3. Процедура поддержки (SLA, 1-я линия)
Обязанности оператора 1-й линии:
1. Приём заявки
* Через систему / почту / телефон
2. Фиксация инцидента
* Заполнение:
* описание
* приоритет
* пользователь
* категория
3. Попытка решения (по чек-листу):
Примеры:
* Забыл пароль → сброс пароля через систему
* Не открывается форма → проверить браузер, очистить кэш, попробовать другой браузер
* Нет доступа → проверить роль пользователя
4. Эскалация
* Если не решено за 15 минут → передача на 2-ю линию
* Обязательно приложить:
* описание
* шаги воспроизведения
* скриншоты
⸻
4. Моделирование инцидента
Сценарий:
Пользователь не может создать заявку — кнопка «Создать» не работает.
Действия 2-й линии:
1. Проверка проблемы
* Воспроизвести баг под той же ролью
* Проверить: у всех или у одного пользователя
2. Проверка логов
* Логи приложения
* Логи браузера (console errors)
* серверные ошибки (500 и т.д.)
3. Проверка прав
* Есть ли право на создание заявки
* Проверка ролей
4. Проверка конфигурации
* Workflow
* обязательные поля
5. Привлечение специалистов
* разработчик (если баг в коде)
* администратор (если проблема в настройках)
6. Решение
* исправление конфигурации или бага
* тестирование
7. Закрытие
* уведомление пользователя
* описание решения в системе
⸻
5. Обратная связь
1. Насколько удобно вам работать в новой системе? (оценка 1–5)
2. Какие функции вызывают наибольшие сложности?
3. Что бы вы улучшили в системе или процессе работы?
⸻
