---

Руководитель технической поддержки

Trivio - онлайн-сервис, который помогает компаниям оптимизировать тревел-расходы, упрощая процесс организации деловых поездок.

Наша команда создала и развивает IT-платформу, интегрированную со множеством поставщиков туристического контента: авиа и железнодорожные билеты, отели, трансферы, такси, и многое другое.

Продукт Trivio уже помогает оптимизировать процесс командировок более 4000 компаниям. Ежедневно наши клиенты оформляют от 10 000 поездок и тратят на одно бронирование менее 2 минут.

У нас отличная команда, лучший продукт и драйвовые задачи. А еще мы - аккредитованная IT-компания и с 2021 года - резидент Сколково. Trivio динамично развивается, и мы всегда в поиске талантливых, увлеченных людей с опытом работы в бизнес-тревел, продажах, разработке IT-продуктов.

В 2025 году компания вошла в рейтинг лучших работодателей России по версии РБК.

Сейчас мы усиливаем направление технической поддержки и ищем руководителя, который сможет выстроить стабильную, понятную и масштабируемую систему поддержки для внутренней команды и пользователей платформы.

Нам нужен человек, который умеет не только быстро разбирать технические проблемы, но и строить процессы: управлять командой, развивать базу знаний, настраивать SLA, работать с инцидентами, аналитикой, логами, багами и улучшениями продукта.

Что Вы будете делать:

Управление командой технической поддержки

Формировать и развивать команду технической поддержки: распределять задачи, контролировать загрузку, качество и сроки обработки обращений;
Настраивать понятные процессы работы поддержки: прием, классификация, приоритизация, эскалация и закрытие обращений;
Внедрять и контролировать SLA, метрики качества, скорость реакции и закрытия обращений;
Обучать сотрудников, проводить разборы сложных кейсов, помогать команде расти профессионально;
Поддерживать высокий уровень технической коммуникации с коллегами, пользователями, разработкой и менеджментом.
Работа с обращениями, инцидентами и багами

Разбирать сложные технические обращения, помогать команде находить первопричину проблем, а не ограничиваться временными решениями;
Анализировать логи, данные в БД и поведение системы для диагностики инцидентов и ошибок;
Организовывать воспроизведение багов, описание шагов, сбор технической информации и передачу задач в разработку;
Контролировать коммуникацию по критическим инцидентам: статус, сроки, ответственные, итоговый разбор и prevent actions;
Помогать превращать повторяющиеся обращения в продуктовые улучшения, автоматизации и понятные инструкции.
Процессы, база знаний и автоматизация

Развивать базу знаний, инструкции, внутренние гайды и шаблоны ответов;
Находить и автоматизировать повторяющиеся операции поддержки, чтобы снижать ручную нагрузку на команду;
Участвовать в настройке и улучшении процессов Help Desk / Service Desk / Task Tracker;
Работать с Excel, выгрузками, загрузками и корректировками данных, когда это необходимо для решения задач поддержки;
Формировать регулярную отчетность по обращениям, причинам проблем, SLA, качеству и узким местам продукта.
Что мы ждем от Вас:

Опыт управления командой технической поддержки, Help Desk, Service Desk или 2-й линии поддержки от 2 лет;
Практический опыт работы с техническими обращениями в IT-продукте, SaaS, B2B-платформе или сложной внутренней системе;
Умение выстраивать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалация, контроль качества, база знаний, отчетность;
Опыт диагностики технических проблем: анализ логов, описание и воспроизведение ошибок, взаимодействие с разработчиками;
Понимание баз данных и умение работать с данными на базовом уровне: SQL-запросы, выгрузки, проверки и корректировки данных;
Сильные коммуникативные навыки: умение объяснять сложные вещи нетехническим коллегам и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях;
Аналитическое мышление и ориентация на поиск первопричины проблемы;
Ответственность, системность, внимательность к деталям и умение держать несколько контекстов одновременно;
Клиентоориентированность и готовность помогать как внешним пользователям, так и внутренним командам.
Будет плюсом:

Опыт работы в travel-tech, business travel, fintech, e-commerce или другом высоконагруженном B2B-продукте;
Техническое образование или опыт работы в роли технического специалиста поддержки / системного аналитика;
Опыт работы с Jira, ClickUp, Freshdesk, Zendesk, Help Desk / ITSM-системами или аналогичными инструментами;
Понимание REST API, интеграций, webhooks и клиент-серверного взаимодействия;
Опыт написания простых скриптов или постановки задач на автоматизацию рутинных процессов;
Знание английского языка на уровне чтения технической документации и коммуникации с поставщиками.