Загрузка данных

Регламент (скрипт) обслуживания клиентов из числа МГН 
для туристского агентства ООО «Премиум»

1. Приём заявки и запрос
Алгоритм действий при звонке:
o	Представиться: «Добрый день/вечер! Вас приветствует турагентство «Премиум», меня зовут Мария. Как я могу к вам обращаться?».
o	Записать контакты: «Уточните, пожалуйста, ваш номер телефона и адрес электронной почты – я отправлю вам варианты на согласование».
o	Задать общий вопрос о цели поездки: «Куда вы планируете поехать? Это будет культурно-экскурсионный тур, паломническая поездка, отдых или что-то другое?»
При письменном обращении (email, мессенджер):
Ответить в течение 2 часов. Текст: «Здравствуйте, (Имя)! Спасибо за обращение в наше турагентство. Мы готовы подобрать для вас тур. Для точного расчёта и проверки доступности объектов просим сообщить:
	есть ли у вас особенности передвижения?
	требуется ли специальное кресло-коляска?
	есть ли сопровождающий?
	какие-либо особенности по зрению или слуху?»
Важно: не задавать вопросов об инвалидности напрямую. Переходить к шагу 2 только после того, как клиент сам упомянет об особенностях, либо после общей фразы.
1.	Выявление потребностей (вежливый опрос об особенностях):
Ключевое правило: использовать нейтральную, уважительную терминологию. Избегать слов «инвалид», «больной», «страдающий». Говорить «человек с инвалидностью», «маломобильный гость».
Примерные фразы для начала (если клиент сам не рассказал): 
	«Для того, чтобы подобрать для вас максимально комфортный вариант, уточните, пожалуйста, есть ли у вас какие-либо особенности передвижения? Нам важно, чтобы отель и экскурсии были полностью доступны».
	«Пользуетесь ли вы креслом-коляской? Если да, то какая у него ширина – это важно для дверных проёмов и лифтов».
	«Есть ли у вас нарушения зрения или слуха? Мы можем предложить аудиогиды с аудиодескрипцией или индукционные петли».
Конкретные вопросы для заполнения «Профиля клиента»:
Параметр	Варианты/примечания
Мобильность	Передвигается самостоятельно; с помощью трости; на коляске (ширина ** см)
Рост сидячего человека (для коляски)	** см (чтобы подобрать высоту раковины, стойки)
Сопровождающий	Да/нет (если да – нужен ли отдельный номер)
Зрение	Норма; слабовидение; слепота (нужны тактильные схемы, аудиогид)
Слух	Норма; слабослышащий; глухой (нужна индукционная петля, субтитры)
Дополнительно	Аллергия, необходимость в специальном питании, собака-проводник
Пример диалога (с клиентом на коляске):
- «Зинаида, вы сказали, что передвигаетесь на коляске. Подскажите, пожалуйста, её ширину и высоту сиденья? Это нужно, чтобы проверить, пройдёт ли она в двери и сможете ли вы дотянуться до выключателей».
- «Ширина 68 см, высота сиденья 52 см».
- «Спасибо! Я сделаю пометку. Тогда мы сразу отсечём отели с дверями уже 70 см и с высокими стойками ресепшн».
2.	Поиск и подбор объекта (проверка доступности):
Сотрудник должен запросить у партнёров (отели, музеи, транспортные компании) актуальный паспорт доступности, либо заполнить чек-лист доступности.
Чек-лист для отеля (заполняется со слов партнёра или по официальному паспорту):
	Есть парковка для инвалидов (ширина места ≥ 3,5 м, расстояние до входа ≤ 50 м).
	Вход в здание: пандус (уклон ≤ 8%) / кнопка вызова персонала / стационарный подъёмник.
	Ширина входной двери ≥ 90 см.
	Ресепшн: стойка на высоте ≤ 85 см, есть место для коляски.
	Лифт: ширина двери ≥ 90 см, кнопки с шрифтом Брайля, звуковое сопровождение.
	Номер: дверь ≥ 90 см, разворотное пространство ≥ 1,5×1,5 м, раковина с регулировкой высоты, душ с поручнями и откидным сиденьем.
	Санузел: поручни у унитаза (на высоте 70–80 см), кнопка вызова помощи.
Чек-лист для экскурсионного объекта (музей, храм):
	Вход: пандус / кнопка вызова / временная аппарель.
	Ширина дверного проёма ≥ 90 см.
	Тактильные схемы и мнемосхемы (шрифт Брайля).
	Аудиогид с аудиодескрипцией и/или индукционная петля.
	Экскурсия может проводиться для колясочников (маршрут без лестниц, ступенек).
Чек-лист для транспорта:
	Низкопольный автобус / такси с креплением коляски.
	Ширина прохода в салоне ≥ 90 см.
	Визуальные и голосовые объявления остановок.
	Если паспорта доступности нет – сотрудник самостоятельно звонит на объект и задаёт вопросы из чек-листа, фиксируя ответы в карточке клиента.
После сбора данных сотрудник готовит 2–3 варианта тура и высылает клиенту на согласование.
3.	Формирование и согласование тура:
Пример письма клиенту:
«Анна, по вашему запросу подобрали три варианта тура в Сергиев Посад на 2 дня/1 ночь. Все объекты проверены на доступность для коляски шириной 68 см.
Вариант 1 – отель «Царская деревня» (номер на 1 этаже, дверь 95 см, пандус на входе, парковка для инвалидов). Экскурсии: Троице-Сергиева лавра с волонтёром, парк «Космос».
Вариант 2 – отель «Сергиев» (адаптированный номер, лифт). Экскурсии те же + Конный двор (въезд на коляске на территорию возможен, но в экспозицию – нет).
Просим подтвердить удобный вариант и дату. Если нужно что-то изменить – напишите, скорректируем».
В телефонном диалоге после отправки вариантов:
	«Посмотрели варианты? Есть ли вопросы по деталям?»
	«Отель «Царская деревня» подтвердил, что в номере есть душевая кабинка с поручнями и откидное сиденье. Вас это устраивает?»
	«Можем также забронировать для вас такси с креплением коляски – вот компания «Доступное такси Сергиев Посад», телефон +7(495) ххх-хх-хх».
4.	Подтверждение бронирования и пост-сопровождение:
После того как клиент подтвердил тур, сотрудник:
•	Отправляет подтверждение на email и в мессенджер (текст с датами, временем, контактами гидов и водителей).
•	Передаёт клиенту памятку:
«Уважаемая Анна! Ваш тур в Сергиев Посад подтверждён.
– Трансфер: такси «Доступное такси», водитель Иван, тел. +7(999)111-22-33, подача к подъезду в 9:00.
– В Лавре вас встретит волонтёр Екатерина (тел. +7(999)444-55-66) у центрального входа.
– В парке «Космос» есть адаптированный туалет – ключ на ресепшн.
– При возникновении любой сложности звоните мне 24/7: [телефон агентства].
Хорошего отдыха!»
•	За день до выезда звонит клиенту: «Напоминаю о завтрашней поездке. Всё в силе? Навигатор настроили? Если нужна помощь, я на связи».
•	В день заезда (через 2–3 часа после прибытия) отправляет сообщение: «Как добрались? Всё ли в порядке в номере? Доступно ли всё, что обещали?»
5.	Обратная связь:
o	Через 2–3 дня после возвращения клиента: «Анна, добрый день! Спасибо, что выбрали наше агентство. Расскажите, пожалуйста, всё ли прошло хорошо? Возникли ли какие-то неудобства с доступностью?»
o	Фиксируем ответы в CRM – особенно жалобы и пожелания.
Пример записи: «Клиент на коляске (ширина 68 см). Отель «Царская деревня» - всё доступно. Проблема: в Лавре брусчатка, волонтёр помог, но самостоятельное передвижение затруднено. Рекомендуем в будущем предлагать сопровождение для всех колясочников в Лавре».
o	Если клиент доволен – просим оставить отзыв на Яндекс.Картах или в соцсетях: «Будем благодарны, если поделитесь впечатлениями – это поможет другим маломобильным туристам смелее путешествовать».