https://pastein.ru/t/ej0
Загрузка данных
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА
УЧЕТА ЗАЯВОК НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
Заказчик: ГБПОУ «Техникум информационных технологий»
Исполнитель: ООО «ТехноСофт»
2026 г.
Оглавление
1. ВВЕДЕНИЕ 2
1.1 Наименование системы 2
1.2 Обозначение темы 2
1.3 Основание для разработки 3
1.4 Плановые сроки начала и окончания работ 3
2. НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ 4
2.1 Назначение системы 4
2.2 Цели создания системы 4
3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ 5
3.1 Краткое описание объекта 5
3.2 Описание существующих процессов 5
4. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ 6
4.1 Требования к функциям, выполняемым системой 6
4.2 Требования к численности и квалификации персонала 7
4.3 Требования к надежности 7
4.4 Условия эксплуатации 7
4.5 Требования к техническим средствам 8
4.6 Требования к информационной совместимости 8
4.7 Требования к защите информации 8
4.8 Требования к документированию 9
5. СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ 10
5.1 Этапы работ 10
5.2 Сроки выполнения 10
6. ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ 11
6.1 Виды испытаний 11
6.2 Критерии приемки 11
7. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ 12
7.1 Перечень документов 12
8. ИСТОЧНИКИ РАЗРАБОТКИ 13
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Наименование системы
Полное наименование системы: Автоматизированная система учета заявок на техническую поддержку.
Сокращенное наименование системы: АС-ТП-2026.
1.2 Обозначение темы
АС-ТП-2026.
1.3 Основание для разработки
Основанием для разработки системы является служебная записка (электронное письмо) заместителя директора по учебной работе ГБПОУ «Техникум информационных технологий» Ивановой М.П. от 09.09.2026 и решение руководства ООО «ТехноСофт» о начале проектных работ.
1.4 Плановые сроки начала и окончания работ
Дата начала работ: 09.09.2026.
Дата окончания работ: 09.12.2026.
2. НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ
2.1 Назначение системы
Система предназначена для автоматизации процессов регистрации, обработки, контроля и анализа заявок на техническую поддержку, поступающих от сотрудников ГБПОУ «Техникум информационных технологий» к системным администраторам.
2.2 Цели создания системы
Целями создания системы являются:
а) централизованный учет всех заявок на техническую поддержку с обеспечением их уникальной идентификации;
б) обеспечение прозрачности процесса обработки заявок для всех участников (заявитель, исполнитель, руководитель);
в) сокращение времени реакции на заявки за счет автоматизации процессов назначения и контроля сроков;
г) исключение потерь и дублирования информации о заявках, передаваемой устно или по телефону;
д) повышение эффективности работы службы технической поддержки за счет формирования аналитической отчетности по загрузке администраторов и характеру проблем.
3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ
3.1 Краткое описание объекта
Объектом автоматизации является процесс технической поддержки сотрудников ГБПОУ «Техникум информационных технологий». Штат техникума насчитывает порядка 80 сотрудников, являющихся потенциальными заявителями. Техническую поддержку осуществляют 3 системных администратора. Оперативное управление процессом возложено на заместителя директора по учебной работе.
3.2 Описание существующих процессов
В существующей организации работы прием и учет заявок на техническую поддержку осуществляется в устной форме или по телефону. Отсутствует единая система регистрации, что приводит к потере заявок, невозможности контроля сроков исполнения и объективной оценки загрузки системных администраторов. Информация о статусе заявки и ответственный исполнитель не фиксируются должным образом, что снижает эффективность работы подразделения.
4. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ
4.1 Требования к функциям, выполняемым системой
Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:
а) регистрацию и аутентификацию пользователей с разграничением прав доступа по ролям: «Заявитель», «Системный администратор», «Руководитель»;
б) создание заявки на техническую поддержку авторизованным пользователем с обязательным указанием:
• фамилии, имени и отчества заявителя;
• номера кабинета;
• контактного номера телефона;
• описания проблемы;
• категории заявки (Компьютеры, Сеть, Программное обеспечение, Оргтехника, Другое);
в) автоматическое присвоение заявке уникального номера, даты и времени регистрации, а также начального статуса «Новая»;
г) предоставление Системному администратору возможности просмотра всех новых заявок, принятия заявки в работу с изменением её статуса на "В работе" и назначением себя в качестве исполнителя;
д) предоставление Системному администратору возможности завершения заявки с изменением статуса на "Выполнена" и обязательным указанием выполненных действий;
е) предоставление Заявителю возможности просмотра статуса своей заявки;
ж) формирование по запросу Руководителя отчетов за заданный период с отображением следующей информации:
• общее количество заявок;
• количество выполненных заявок;
• количество просроченных заявок;
• количество заявок, обработанных каждым системным администратором;
з) автоматический расчет срока выполнения заявки, при этом максимальный срок выполнения не должен превышать 3 рабочих дней с момента регистрации;
и) визуальное выделение заявок, срок выполнения которых превысил 3 рабочих дня, в интерфейсе системы.
4.2 Требования к численности и квалификации персонала
Для функционирования системы необходим персонал следующих категорий:
а) системный администратор (не менее 1 чел.) для обеспечения работоспособности системы. Квалификация: знание администрирования серверного и клиентского программного обеспечения на операционной системе РЕДОС;
б) пользователи системы: Заявители (до 80 чел.), Системные администраторы (3 чел.), Руководитель (1 чел.). Специальной квалификации для работы с системой не требуется, пользователи должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне квалифицированного пользователя.
4.3 Требования к надежности
Система должна обеспечивать:
а) высокую надежность функционирования. Среднее время безотказной работы должно составлять не менее 40 часов в неделю;
б) восстановление работоспособности после сбоев (в том числе при внезапном отключении электропитания) без потери данных. Время восстановления не должно превышать 30 минут;
в) коэффициент готовности системы — не менее 0.98;
г) автоматическое резервное копирование базы данных с периодичностью не реже 1 раза в сутки.
4.4 Условия эксплуатации
Эксплуатация системы должна осуществляться в штатном режиме работы техникума в соответствии с регламентом рабочего времени. Условия окружающей среды в местах размещения технических средств должны соответствовать нормам для офисных помещений (температура от +15°С до +25°С, влажность до 80%).
4.5 Требования к техническим средствам
Система должна функционировать в следующих условиях:
а) на стороне сервера — выделенный сервер или мощный персональный компьютер под управлением операционной системы РЕДОС (или совместимой) с параметрами не ниже: процессор Intel Core i3, 8 ГБ ОЗУ, 100 ГБ дискового пространства;
б) на стороне клиента (рабочих станциях пользователей) — использование веб-интерфейса. Требования к рабочим станциям: операционная система РЕДОС или иная, с установленным современным веб-браузером (Chromium, Firefox);
в) для обеспечения работы системы по локальной сети требуется наличие Ethernet-сети с пропускной способностью не менее 100 Мбит/с.
4.6 Требования к информационной совместимости
Информационный обмен с внешними системами не предусмотрен. Система должна обеспечивать хранение данных в формате, позволяющем создание резервных копий стандартными средствами СУБД.
4.7 Требования к защите информации
Система должна обеспечивать следующие меры защиты информации:
а) аутентификацию пользователей с использованием уникального имени (логина) и пароля. Пароли должны храниться в системе в зашифрованном виде;
б) разграничение прав доступа на основе ролей ("Заявитель", "Системный администратор", "Руководитель") для исключения доступа к функциям, не соответствующим полномочиям пользователя;
в) защиту передаваемых данных при использовании протокола HTTPS (или аналогичного защищенного протокола);
г) автоматическое резервное копирование данных с периодичностью 1 раз в сутки.
4.8 Требования к документированию
Вместе с системой заказчику должна быть передана следующая документация, оформленная по ГОСТ 19.105-79:
а) руководство системного администратора по установке и настройке;
б) руководство пользователя (для ролей Заявитель, Администратор, Руководитель).
5. СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ
5.1 Этапы работ
Создание системы должно выполняться в несколько этапов:
а) этап 1: Разработка и утверждение Технического задания;
б) этап 2: Проектирование архитектуры системы и разработка прототипа интерфейса;
в) этап 3: Разработка программного обеспечения и базы данных;
г) этап 4: Проведение предварительных испытаний (опытная эксплуатация);
д) этап 5: Внедрение системы в промышленную эксплуатацию и обучение персонала.
5.2 Сроки выполнения
Общий срок разработки — 3 месяца с даты подписания ТЗ.
6. ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ
6.1 Виды испытаний
Для проверки соответствия системы требованиям ТЗ проводятся следующие испытания:
а) предварительные испытания (силами Исполнителя);
б) опытная эксплуатация (силами Заказчика, в течение 10 рабочих дней).
6.2 Критерии приемки
Приемка системы осуществляется комиссией Заказчика при условии выполнения всех требований раздела 4 настоящего документа. Система считается принятой, если:
а) она полностью выполняет все функции, указанные в п. 4.1;
б) результаты опытной эксплуатации подтвердили выполнение целей, указанных в п. 2.2;
в) вся разработанная документация, указанная в п. 4.8 и 7.1, передана Заказчику в полном объеме.
7. ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ
7.1 Перечень документов
Для сопровождения системы и её эксплуатации должны быть разработаны следующие документы в соответствии с ЕСПД:
а) руководство администратора;
б) руководство пользователя.
8. ИСТОЧНИКИ РАЗРАБОТКИ
При разработке настоящего Технического задания и самой системы следует руководствоваться следующими нормативно-техническими документами:
а) ГОСТ 19.201-78. ЕСПД. Техническое задание на разработку. Требования к содержанию и оформлению;
б) ГОСТ 19.104-78. ЕСПД. Основные надписи;
в) ГОСТ 19.105-79. ЕСПД. Общие требования к текстовым документам.