# Айсберг: бот закрыл обращение, но вопрос мог остаться
## События
После закрытия ботом клиенты вернулись по 56 обращениям второй линии. В 7 случаях бот снова закрыл повторное обращение. Это результаты задания 5, пункта 6; почему клиенты вернулись, мы пока не знаем.
## Закономерности
Среди закрытых ботом обращений без переоткрытия и возврата осталось 87,3% на первой линии, 81,5% в серой зоне и 47,9% на второй. Значит, по этому показателю со сложными вопросами результат хуже.
## Системные причины
Возможно, бот закрывает некоторые обращения, хотя клиенту ещё нужна помощь, а при возврате человек подключается не сразу. Это гипотеза. Чтобы её проверить, нужно прочитать диалоги и посмотреть правила передачи специалисту.
## Ментальные модели
В анализе важно не принимать закрытие обращения за решение проблемы. Поэтому я учитываю переоткрытия и возвраты. Но даже их отсутствие не гарантирует, что клиент получил нужную помощь.
## Краткий итог
Я сохраняю позицию Б: сложные вопросы лучше передавать людям. Перед расширением автоматизации нужно выяснить причины возвратов и проверить, поможет ли передача повторного обращения специалисту.
