---

Руководитель технической поддержки и цифровых сервисов

Чем вам предстоит заниматься:

Управление командой поддержки (1–2 линии): постановка задач, контроль, развитие, найм/адаптация сотрудников, планирование поэтапного расширения 5-7-10 человек
Организация поддержки 1С и цифровых сервисов через Jira:
прием/обработка/маршрутизация обращений
Соблюдение SLA, управление эскалациями, контроль очередей и качества данных
Выстраивание и поддержание процессов ITSM:
Incident/Request/Problem/Change, база знаний (Confluence), каталог услуг, регламенты.
Управление взаимодействием с подрядчиком (2-я линия по части сервисов): постановка задач, контроль сроков/качества, анализ причин повторов, улучшение OLA/SLA
Коммуникации с пользователями и бизнесом: информирование о работах/инцидентах, правила обращения, управление ожиданиями.
Участие в регламентных работах поддержки: коммуникации с пользователями по обновлениям
Контроль обновлений: проверка базовых сценариев (smoke/regression lite) перед/после обновлений в зоне поддержки
Организация процесса предоставления/изменения доступов пользователей в 1С (в рамках утвержденных правил и согласований)
Подготовка отчетности для руководства: SLA/бэклог/нагрузка, проблемные зоны, план улучшений, потребность в ресурсах
Мы ожидаем от кандидата:

Опыт от 2-х лет на аналогичной должности

Практический опыт работы с поддержкой 1С в корпоративной среде (желательно ERP/ЗУП/ДО) и понимание типовых инцидентов/потребностей бизнеса
Опыт работы с Jira Service Management (или Jira как Service Desk): очереди, категории, SLA, отчеты, процессная дисциплина
Опыт построения/масштабирования команды (в т.ч. найм) и управления потоком обращений высокой интенсивности
Опыт управления внешними исполнителями/подрядчиками (контроль качества 2-й линии, OLA/SLA)
Готовность к гибридному формату в Москве и командировкам (Подмосковье, Саранск), организации дежурств выходных