Министерство образования и науки
(указать учебное заведение)
Кафедра информационных технологий
---
### Отчёт по практическому заданию
Тема: Внедрение системы учёта заявок
Выполнил: студент ___ курса
ФИО: ________________________
Проверил: ________________________
Город: __________
Год: 2026
---
## 1. План внедрения системы (2 недели)
### Неделя 1
День 1
Установка системы на тестовый сервер.
Ответственный: администратор.
Результат: система развернута и доступна для подключения.
День 2
Базовая настройка системы (часовой пояс, язык, почтовый сервер).
Ответственный: администратор.
Результат: настроены уведомления и основные параметры.
День 3
Создание ролей и прав доступа.
Ответственные: администратор, аналитик.
Результат: настроены роли (пользователь, оператор, администратор).
День 4
Настройка структуры заявок (типы, статусы, приоритеты).
Ответственный: аналитик.
Результат: создан workflow обработки заявок.
День 5
Создание шаблонов заявок.
Ответственный: аналитик.
Результат: настроены шаблоны для типовых обращений.
---
### Неделя 2
День 6
Импорт пользователей.
Ответственный: администратор.
Результат: добавлены сотрудники отдела разработки.
День 7
Загрузка тестовых заявок.
Ответственный: аналитик.
Результат: создан набор тестовых данных.
День 8
Обучение пользователей.
Ответственные: аналитик, руководитель отдела.
Результат: сотрудники ознакомлены с системой.
День 9
Запуск пилотного проекта.
Ответственный: команда внедрения.
Результат: начало работы в системе.
День 10–12
Сбор обратной связи и устранение ошибок.
Ответственные: аналитик, администратор.
Результат: исправлены выявленные проблемы.
День 13–14
Подведение итогов.
Ответственный: руководитель проекта.
Результат: подготовлен итоговый отчёт.
---
## 2. Критерии успешного внедрения
1. Сокращение времени регистрации заявки не менее чем на 30%.
2. Снижение количества ошибок при передаче информации.
3. Использование системы не менее чем 80% сотрудников.
4. Уменьшение времени обработки заявок.
5. Уровень удовлетворённости пользователей не ниже 4 из 5.
---
## 3. Процедура поддержки (SLA, 1-я линия)
### Обязанности оператора:
1. Приём обращения
Приём заявок через систему, почту или телефон.
2. Регистрация инцидента
Фиксация данных: описание, пользователь, приоритет.
3. Решение по чек-листу
Примеры:
- Забыл пароль:
Сброс пароля и уведомление пользователя.
- Не открывается форма:
Проверка браузера, очистка кэша, проверка прав доступа.
- Не приходят уведомления:
Проверка email и настроек уведомлений.
4. Эскалация
Передача на 2-ю линию, если проблема не решена за 15 минут.
---
## 4. Моделирование инцидента
Инцидент:
Пользователь не может войти в систему при корректных данных.
Решение (2-я линия):
1. Проверка статуса учётной записи.
2. Анализ логов авторизации.
3. Проверка интеграции (LDAP/SSO).
4. Проверка сессий и токенов.
5. Проверка данных в базе.
6. Воспроизведение ошибки.
7. Привлечение специалистов (администратор, разработчик).
8. Устранение причины.
9. Уведомление пользователя.
---
## 5. Обратная связь
1. Оцените удобство работы с системой по шкале от 1 до 5.
2. Какие трудности возникли при использовании системы?
3. Какие улучшения вы бы предложили?
---
Вывод:
В ходе пилотного внедрения была успешно развернута система учёта заявок, проведено обучение сотрудников и выявлены основные направления для доработки. Полученные результаты позволяют перейти к масштабированию решения на другие подразделения компании.
