---

 Практическая работа 7: «Подготовка процесса к автоматизации» 
Цель: Построить функциональную модель (IDEF0) и модель потоков данных (DFD) в RAMUS, рассчитать эффективность текущего процесса в Excel и оформить регламент в Word.
Упражнение 1. Функциональное моделирование в RAMUS (IDEF0) (20 мин)
Создаем верхнеуровневое описание процесса «Как есть» (AS-IS).
1.	Запустите RAMUS. Создайте новый проект (.rsf). Тип модели: IDEF0. Название: IT_Helpdesk_AS-IS.
2.	Контекстная диаграмма (A-0):
o	Создайте блок Обрабатывать IT-инциденты.
o	Вход (слева): Заявка от пользователя.
o	Управление (сверху): SLA (Соглашение об уровне услуг).
o	Выход (справа): Устраненный инцидент.
o	Механизм (снизу): Специалисты поддержки, ИТ-инфраструктура.
3.	Декомпозиция (A0):
o	Перейдите на уровень A0. Разбейте процесс на 4 работы, соединив их последовательно:
1.	Зарегистрировать инцидент.
2.	Классифицировать и приоритезировать.
3.	Диагностировать и решить.
4.	Закрыть инцидент.
o	Соедините работы внутренними стрелками (выход предыдущей — вход для следующей). Сохраните проект.
Упражнение 2. Моделирование потоков данных в RAMUS (DFD) (20 мин)
Показываем, как данные (заявки, статусы) движутся между функциями и хранилищами. Это замена IDEF3 и основа для будущей автоматизации.
1.	В дереве проекта кликните правой кнопкой мыши по проекту и выберите «Добавить диаграмму» → «DFD» (или через меню создания новой диаграммы выберите тип DFD).
2.	Назовите диаграмму Потоки данных IT-инцидента.
3.	Разместите на диаграмме три процесса (работы):
o	Принять и зарегистрировать заявку.
o	Провести диагностику.
o	Устранить неисправность.
4.	Добавьте два хранилища данных (накопители):
o	База данных заявок (Ticketing System).
o	База знаний (Knowledge Base).
5.	Добавьте внешние сущности:
o	Пользователь (слева).
o	Системный администратор (справа или снизу, как исполнитель).
6.	Соедините элементы потоками данных (стрелками):
o	От Пользователя к процессу Принять и зарегистрировать заявку — поток Текст проблемы.
o	От процесса Принять и зарегистрировать заявку к хранилищу База данных заявок — поток Запись о заявке (ID, время, описание).
o	От хранилища База данных заявок к процессу Провести диагностику — поток Данные заявки.
o	От процесса Провести диагностику к хранилищу База знаний — поток Запрос на поиск решения.
o	От хранилища База знаний к процессу Провести диагностику — поток Найденное решение.
o	От процесса Провести диагностику к процессу Устранить неисправность — поток Диагноз.
o	От процесса Устранить неисправность обратно в хранилище База данных заявок — поток Обновление статуса (Решено).
o	От процесса Устранить неисправность к Пользователю — поток Уведомление о решении.
7.	Дополнительно: Если в вашей версии RAMUS доступна диаграмма Swim Lane (разновидность IDEF3), можно использовать её для наглядного распределения процессов по ролям (Пользователь, 1-я линия, 2-я линия). Но для выполнения задания достаточно DFD.
8.	Сохраните проект.
 Упражнение 3. Аналитика и расчеты в Excel (20 мин)
Переходим в Excel, чтобы доказать, что текущий процесс (AS-IS) неэффективен.
1.	Откройте MS Excel. Назовите файл Расчет_эффективности_IT.xlsx.
2.	Лист 1: «Хронометраж». Создайте таблицу:
o	Столбцы: № шага, Действие, Время (мин), Время на ожидание (мин), Создает ценность (Да/Нет).
o	Заполните примерными данными:
	Пользователь пишет письмо: 10 мин (ожидание 0, ценность Да).
	Письмо в ящике: 0 мин (ожидание 40 мин, ценность Нет).
	Специалист читает и заносит в ручной журнал: 15 мин (ожидание 0, ценность Нет).
	Диагностика: 30 мин (ожидание 15 мин, ценность Да).
	Решение: 45 мин (ожидание 0, ценность Да).
	Звонок и закрытие: 10 мин (ожидание 5 мин, ценность Да).
3.	Формулы (внизу таблицы):
o	Общее время = СУММ(Время) + СУММ(Ожидание).
o	Время создания ценности = СУММЕСЛИ(Создает ценность; "Да"; Время).
o	Эффективность процесса (%) = (Время ценности / Общее время) * 100.
4.	Лист 2: «Матрица RACI». Создайте таблицу:
o	Строки: Задачи из вашей модели (Зарегистрировать, Диагностировать, Решить).
o	Столбцы: Роли (Пользователь, Специалист 1 линии, Системный администратор).
o	Расставьте буквы R (выполняет), A (утверждает), C (консультирует), I (узнает о результате).

 Упражнение 4. Формирование регламента в Word (25 мин)
Создаем документ, по которому будет работать IT-отдел, и обосновываем автоматизацию.
1.	Откройте MS Word. Файл: Регламент_IT_Helpdesk.docx.
2.	Титульный лист: Название процесса, ФИО автора, дата.
3.	Раздел 1. Общие положения: Опишите цель процесса (на основе контекстной диаграммы A-0).
4.	Раздел 2. Текущая ситуация (AS-IS):
o	Вставьте скриншот диаграммы A0 из RAMUS.
o	Вставьте результаты из Excel: «Текущее время выполнения процесса составляет X минут. Эффективность цикла — Y%. Основные потери связаны с…» (укажите, где было наибольшее ожидание).
5.	Раздел 3. Потоки данных (DFD):
o	Вставьте скриншот DFD-диаграммы из RAMUS.
o	Текстом опишите: «Информация о заявке сохраняется в базе данных. При диагностике специалист обращается к базе знаний. После устранения неисправности статус заявки обновляется автоматически» (адаптируйте под свою схему).
6.	Раздел 4. Предложения по автоматизации (TO-BE):
o	Опишите, что нужно сделать в будущей системе (например: заменить ручной журнал на базу данных, настроить автоматическую регистрацию заявок из почты, использовать базу знаний для типовых решений).
o	Укажите, на сколько процентов сократится время ожидания за счет внедрения системы (на основе расчетов Excel).
Что сдаем в итоге:
1.	IT_Helpdesk_AS-IS.rsf — файл проекта RAMUS (с IDEF0 и DFD).
2.	Расчет_эффективности_IT.xlsx — таблица с формулами.
3.	Регламент_IT_Helpdesk.docx — регламент со скриншотами.