---

**ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА РАЗРАБОТКУ ПРОГРАММНОГО ИЗДЕЛИЯ**
**«СЕРВИС ЗАЯВОК КЛИЕНТОВ АВТОСЕРВИСА»**

**1. Наименование и область применения**
Наименование разрабатываемого программного изделия: «Сервис заявок клиентов автосервиса». Область применения программного изделия охватывает комплексную автоматизацию процессов первичного приема, регистрации, маршрутизации, контроля исполнения, нормирования, закрытия и архивирования клиентских обращений на техническое обслуживание, диагностику, плановый ремонт и устранение неисправностей транспортных средств. Система предназначена для функционирования в единой информационной среде автосервисного предприятия любого масштаба и обеспечивает бесшовное взаимодействие между клиентами, операторами контакт-центра, мастерами-приемщиками, техническими специалистами, складскими работниками, бухгалтерией и руководством предприятия. Программное изделие применяется для полной замены бумажного и разрозненного электронного документооборота, минимизации человеческих ошибок при планировании загрузки ремонтных постов, оптимизации складских запасов расходных материалов и запасных частей, повышения прозрачности обслуживания для конечных потребителей услуг, а также для формирования единого источника достоверных данных о производственной деятельности предприятия. Функционирование системы распространяется на все структурные подразделения автосервиса, включая приемные зоны, технические цеха, мойку, складские помещения, бухгалтерию и административный офис, обеспечивая сквозную прослеживаемость каждого этапа оказания услуги от момента первого обращения клиента до получения им закрывающих документов и акта выполненных работ.

**2. Основание для разработки**
Основанием для создания программного изделия выступает официальный приказ руководства автосервисного предприятия о цифровой трансформации клиентского сервиса и модернизации производственной инфраструктуры, утвержденный генеральным директором и зарегистрированный в реестре внутренних распорядительных документов. Разработка инициирована в рамках утвержденной стратегической программы повышения операционной эффективности и проводится на основании утвержденного плана технического перевооружения информационной инфраструктуры предприятия, согласованного с советом директоров и финансовым департаментом. Документальной базой для ведения работ выступают внутренние регламенты обслуживания транспортных средств, стандарты качества предприятия, требования законодательства Российской Федерации в области обработки персональных данных и защиты коммерческой информации, а также протоколы согласования интеграционных схем с существующими учетными, складскими и финансовыми системами автосервиса. Проект реализуется в соответствии с внутренними техническими стандартами предприятия и общепринятыми отраслевыми практиками управления качеством программного обеспечения, при этом финансирование разработки предусмотрено отдельной строкой в годовом бюджете предприятия на цифровизацию бизнес-процессов.

**3. Назначение разработки**
Функциональное назначение программного изделия заключается в обеспечении сквозного автоматизированного цикла обработки клиентской заявки, начиная от регистрации первичного обращения через любой доступный канал коммуникации и заканчивая формированием закрывающих документов, начислением оплаты, проведением контрольного осмотра транспортного средства и сбором клиентской обратной связи. Эксплуатационное назначение системы подразумевает централизованное хранение, структурирование и оперативную обработку информации о клиентах, парке транспортных средств, истории обращений, выполненных работах, использованных запасных частях, затратах времени специалистов и финансовой статистике по каждому заказу. Программное изделие предназначено для предоставления инструментов автоматического распределения задач между техническими исполнителями с учетом их специализации, текущей загрузки и квалификации, пошагового контроля соблюдения технологических карт и нормативов времени ремонта, автоматического информирования клиентов о статусе выполнения работ посредством электронных писем, коротких сообщений и push-уведомлений, а также генерации многоуровневой аналитической отчетности для оперативного и стратегического управления предприятием. Система призвана обеспечить бесперебойную работу службы клиентского сервиса в условиях высокой загруженности автосервиса, сократить время простоя ремонтных постов, исключить дублирование заказов, повысить точность калькуляции стоимости услуг и создать единое информационное пространство для всех участников производственного процесса.

**4. Технические требования к программе или программному изделию**

**4.1 Требования к функциональным характеристикам**
Программное изделие должно обеспечивать возможность создания, редактирования, приостановки, возобновления и архивирования клиентских заявок через адаптивный веб-интерфейс, доступный с мобильных устройств, планшетов и стационарных компьютеров без установки дополнительного клиентского программного обеспечения. Система обязана поддерживать автоматическую привязку каждой заявки к учетной карточке клиента, истории эксплуатации транспортного средства, гарантийным обязательствам и предыдущим обращениям, позволяя указывать перечень требуемых работ, желаемые сроки обращения, предварительную стоимость услуг, особые пожелания клиента и прикреплять фотоматериалы, диагностические заключения и сопроводительные документы. Функционал должен включать модуль интеллектуального распределения заявок по свободным техническим специалистам с автоматическим учетом их квалификации, текущей загрузки, наличия необходимых инструментов и запасных частей на складе, модуль пошагового отслеживания статуса выполнения работ с автоматической фиксацией времени начала и окончания каждого технологического этапа, а также средства автоматического формирования коммерческих предложений, счетов на оплату, накладных, актов выполненных работ и гарантийных талонов. Предусматривается возможность экспорта отчетных данных в форматы PDF, Excel и CSV для последующей бухгалтерской обработки, управленческого анализа и интеграции с внешними учетными системами. Все функции должны выполняться в режиме реального времени с гарантией сохранения транзакций при нестабильном сетевом соединении, реализацией механизмов отложенной синхронизации и автоматическим уведомлением пользователей о критических изменениях в статусе заказов. Система должна поддерживать многоуровневую систему ролевого доступа, обеспечивающую строгое разделение прав между клиентами, операторами, мастерами-приемщиками, техническими исполнителями, складскими работниками, бухгалтерами и администраторами, при этом каждое действие пользователя должно фиксироваться в журнале аудита с указанием даты, времени, учетной записи и характера операции.

**4.2 Требования к надёжности**
Надежность функционирования системы обеспечивается за счет реализации механизмов автоматического инкрементального и полного резервного копирования базы данных с установленным расписанием, верификацией целостности резервных копий и хранением данных на физически независимых носителях, расположенных в географически распределенных центрах обработки данных. Время восстановления работоспособности системы после программного или аппаратного отказа не должно превышать шестидесяти минут, при этом допускается временное ограничение функционала в режиме чтения данных до полного восстановления транзакционных журналов. Система должна обеспечивать сохранность всех внесенных данных при внезапном отключении электропитания посредством использования транзакционных механизмов системы управления базами данных, репликации журналов транзакций и механизмов отложенной фиксации. Контроль входной и выходной информации осуществляется с помощью встроенных валидаторов форматов, проверки логической целостности ссылочных связей, предотвращения дублирования записей, автоматического обнаружения аномалий в данных и генерации предупреждений при попытке ввода некорректных значений. Мониторинг работоспособности сервисов осуществляется круглосуточно с использованием системы сбора метрик, автоматического оповещения администраторов при превышении пороговых значений нагрузки и механизмов самовосстановления контейнеризированных микросервисов без участия оператора.

**4.3 Условия эксплуатации**
Эксплуатация программного изделия осуществляется в помещениях автосервисного предприятия, соответствующих стандартным климатическим нормам для офисного и серверного оборудования, с температурой окружающего воздуха от плюс десяти до плюс тридцати пяти градусов Цельсия, относительной влажностью воздуха от двадцати до восьмидесяти процентов без образования конденсата и отсутствием агрессивных химических паров в зоне размещения серверного оборудования. Обслуживание клиентской части системы не требует специальной технической подготовки пользователей, однако администрирование серверной инфраструктуры, сопровождение базы данных, настройка интеграционных шлюзов и управление правами доступа требуют наличия сертифицированных специалистов по информационной безопасности и системному администрированию. Обучение персонала работе с функционалом системы проводится в течение одного рабочего дня с использованием встроенной контекстной справки, видеоинструкций и интерактивных тренажеров, при этом технические специалисты дополнительно проходят углубленный курс по работе с технологическими картами, нормированию времени и контролю качества ремонта. Техническая поддержка системы осуществляется круглосуточно через выделенную линию связи, электронную почту и систему управления инцидентами, при этом время реакции на критические обращения не должно превышать тридцати минут, а устранение блокирующих неисправностей завершается в течение четырех часов.

**4.4 Требования к составу и параметрам технических средств**
Для стабильного функционирования серверной части программного изделия требуется выделенный серверный узел или виртуальная инфраструктура с многоядерным процессором не менее четырех физических ядер, оперативной памятью объемом шестнадцать гигабайт и твердотельным накопителем емкостью не менее пятиста гигабайт с поддержкой технологии RAID, подключенный к сети передачи данных с гарантированной пропускной способностью не менее ста мегабит в секунду и резервированным каналом связи. Клиентские рабочие места должны быть оснащены современными веб-браузерами, поддерживающими стандарты HTML5, CSS3 и JavaScript, иметь стабильное подключение к локальной сети предприятия и обеспечивать корректное отображение интерфейса при разрешении экрана не менее 1280 на 720 пикселей. Мобильный доступ обеспечивается через адаптивный веб-интерфейс, оптимизированный для работы на операционных системах Android и iOS версии не ниже двух последних стабильных релизов, при этом поддерживается работа в условиях нестабильного мобильного интернета с кэшированием критически важных данных. Сетевая инфраструктура должна включать аппаратные межсетевые экраны, системы предотвращения вторжений, балансировщики нагрузки и устройства бесперебойного питания, обеспечивающие непрерывную работу серверного оборудования в течение не менее двух часов при отключении основного электроснабжения.

**4.5 Требования к информационной и программной совместимости**
Программное изделие должно функционировать под управлением операционных систем семейства Linux или Windows Server и обеспечивать полную совместимость с реляционными системами управления базами данных PostgreSQL или MySQL версии не ниже стабильного релиза, поддерживая стандартные протоколы подключения, репликации и резервного копирования. Веб-интерфейс разрабатывается с использованием стандартных технологий фронтенд- и бэкенд-разработки без требования установки проприетарных плагинов или дополнительных компонентов на стороне клиента, при этом обеспечивается корректная работа во всех современных браузерах без необходимости дополнительной настройки. Интеграция с внешними бухгалтерскими, складскими, CRM-системами автосервиса, платформами онлайн-записи, платежными шлюзами и сервисами рассылки уведомлений осуществляется через стандартизированные интерфейсы REST API с передачей структурированных данных в формате JSON, использованием токенов авторизации и механизмами повторной отправки при временной недоступности внешних систем. Защита информации при передаче обеспечивается протоколом HTTPS с использованием современных криптографических алгоритмов, а хранение конфиденциальных данных осуществляется с применением алгоритмов симметричного шифрования на стороне сервера. Система должна поддерживать миграцию исторических данных из устаревших учетных систем, конвертацию форматов справочников и сохранение ссылочной целостности при переносе архивных записей.

**4.6 Требования к маркировке и упаковке**
Маркировка программного изделия осуществляется в виде цифрового знака правообладателя, версии сборки, даты компиляции и наименования системы, размещаемых в загрузочном окне интерфейса, в заголовках системных логов, в метаданных установочных пакетов и в служебных файлах конфигурации. Физическая упаковка не применяется, поскольку программное изделие распространяется в виде контейнеризированных образов, архивных дистрибутивов и репозиториев исходного кода, размещаемых на защищенном корпоративном сервере управления версиями. Сопроводительная документация предоставляется исключительно в электронном виде в форматах PDF и DOCX с электронной цифровой подписью ответственного разработчика и руководителя проекта, при этом каждый выпуск документации сопровождается журналом изменений с указанием даты, номера версии и характера внесенных правок. Лицензионная информация встраивается в конфигурационные файлы системы и проверяется при каждом запуске служебных компонентов, обеспечивая легальность использования и предотвращая несанкционированное копирование.

**4.7 Требования к транспортированию и хранению**
Транспортирование программного обеспечения осуществляется посредством защищенных каналов связи через корпоративную локальную сеть или интернет в виде версионированных дистрибутивных пакетов, цифровых подписанных образов и архивов исходного кода, передаваемых исключительно авторизованным сотрудникам через защищенные туннели. Хранение исходного кода, конфигурационных файлов, резервных копий базы данных, журналов аудита и архивной документации осуществляется на выделенных серверах предприятия и в сертифицированных облачных хранилищах с соблюдением политик информационной безопасности, исключающих несанкционированный доступ, модификацию или удаление данных. Срок хранения архивов не ограничен, при этом устаревшие резервные копии подлежат автоматической ротации в соответствии с внутренними регламентами предприятия, а исторические данные клиентов сохраняются в обезличенном виде в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных. Условия хранения должны исключать возможность цифрового повреждения носителей внешними электромагнитными или физическими факторами, при этом обеспечивается регулярная проверка целостности данных и автоматическое восстановление поврежденных файлов из эталонных копий.

**4.8 Специальные требования**
Специальные требования включают обеспечение защиты персональных данных клиентов в строгом соответствии с действующим законодательством, реализацию детализированной ролевой модели доступа с ограничениями на уровне отдельных полей и операций базы данных, а также поддержку двухфакторной аутентификации для учетных записей администраторов, финансовых сотрудников и руководителей подразделений. Система должна соответствовать современным стандартам юзабилити, предполагая интуитивно понятный интерфейс, поддержку горизонтального масштабирования для одновременной работы не менее пятидесяти активных пользователей и модульную микросервисную архитектуру, позволяющую обновлять отдельные компоненты без остановки основного бизнес-процесса. Все операции с финансовыми данными, включая формирование счетов, проведение оплат, применение скидок и начисление бонусов, должны проходить обязательную проверку на соответствие утвержденным тарифным сеткам и коммерческим политикам предприятия. Система обязана поддерживать работу в условиях ограниченного сетевого доступа, кэшируя критически важные справочники и позволяя техническим специалистам фиксировать выполненные работы с последующей автоматической синхронизацией при восстановлении соединения. Архитектура должна предусматривать возможность дальнейшего расширения функционала без существенной модификации ядра системы, включая интеграцию с системами телематики транспортных средств, платформами предиктивной диагностики и искусственным интеллектом для автоматического анализа причин неисправностей.

**5. Технико-экономические показатели**
Ориентировочная экономическая эффективность внедрения системы выражается в сокращении среднего времени обработки клиентской заявки на тридцать процентов, уменьшении потерь от ошибочного распределения технических задач, снижении затрат на бумажный документооборот на девяносто процентов и повышении общей пропускной способности автосервиса на двадцать процентов в течение первого года эксплуатации. Предполагаемая годовая потребность в функционировании системы обусловлена прогнозируемым объемом обслуживаемых транспортных средств, количеством входящих клиентских обращений, сезонностью спроса и расширением спектра оказываемых услуг. Экономические преимущества разработки заключаются в снижении трудозатрат на ручной ввод данных, минимизации простоев ремонтных постов за счет оптимизации расписания, повышении точности калькуляции стоимости работ, сокращении потерь от несвоевременного списания запасных частей и повышении лояльности клиентов благодаря прозрачному контролю статуса обслуживания, что существенно превосходит показатели ручных методов учета и существующих неадаптированных аналогов. Возврат инвестиций ожидается в течение двенадцати месяцев после ввода системы в промышленную эксплуатацию за счет роста среднего чека, увеличения количества повторных обращений и снижения операционных издержек на административное управление процессами обслуживания.

**6. Стадии и этапы разработки**
Процесс создания программного изделия включает стадии технического задания, эскизного проекта, технического проекта, разработки рабочей документации, внедрения и опытной эксплуатации, при этом каждая стадия сопровождается строго регламентированными процедурами согласования, утверждения и фиксации результатов. На стадии технического задания формируются детальные требования, проводится анализ осуществимости, согласовывается целевая архитектура системы, определяются ключевые интеграционные точки и утверждается базовый бюджет проекта. Стадия эскизного проекта предполагает создание интерактивных прототипов пользовательских интерфейсов, утверждение концептуальной модели данных, проектирование бизнес-процессов в нотации BPMN и согласование пользовательских сценариев с представителями заказчика. Технический проект включает детальное проектирование программных модулей, разработку алгоритмов бизнес-логики, согласование интеграционных схем с внешними сервисами, определение структур баз данных, проектирование механизмов безопасности и формирование спецификаций аппаратного обеспечения. На этапе разработки рабочей документации выполняется непосредственное написание исходного кода, проведение модульного и интеграционного тестирования, настройка серверной инфраструктуры, подготовка эксплуатационных инструкций и обучение ключевых пользователей. Внедрение осуществляется путем развертывания системы на серверах заказчика, миграции исторических данных из предыдущих учетных систем, проведения пилотного запуска в ограниченном контуре и последующего поэтапного перевода всех подразделений на новую систему. Стадия опытной эксплуатации длится не менее трех месяцев, сопровождается непрерывным мониторингом производительности, сбором пользовательских отзывов, устранением выявленных замечаний и завершается подписанием акта приемки после подтверждения стабильного соответствия системы всем заявленным требованиям.

**7. Порядок контроля и приёмки**
Контроль качества программного изделия осуществляется непрерывно на всех этапах разработки посредством внутреннего тестирования разработчиками, код-ревью старшими инженерами и независимой верификации специалистами отдела контроля качества, при этом каждый этап сопровождается формированием отчетов о тестировании, журналов обнаруженных дефектов и планов их устранения. Приёмочные испытания проводятся комиссией, состоящей из представителей заказчика, исполнителя и независимых экспертов, и включают функциональное тестирование всех заявленных модулей, нагрузочное тестирование системы с имитацией пиковых обращений, оценку отказоустойчивости при отключении сетевых узлов, проверку механизмов защиты данных, тестирование интеграционных взаимодействий с внешними системами и верификацию корректности формирования финансовой отчетности. Общие требования к приёмке работы предполагают успешное прохождение всех утвержденных тестовых сценариев, отсутствие критических и блокирующих ошибок, полное соответствие реальной работы системы описанию в эксплуатационной документации, подтверждение безопасности обработки персональных данных и подписание итогового акта сдачи-приемки работ обеими сторонами. В случае выявления функциональных несоответствий или отклонений от требований составляется протокол замечаний, устранение которых является обязательным условием для завершения проекта, при этом срок устранения дефектов не должен превышать десяти рабочих дней с момента их фиксации. Гарантийное обслуживание системы осуществляется в течение двенадцати месяцев после ввода в эксплуатацию и включает бесплатное обновление программного кода, исправление скрытых дефектов, техническую поддержку и консультации по оптимизации рабочих процессов.

**8. Приложения**
В приложениях к настоящему техническому заданию приводятся схемы алгоритмов основных бизнес-процессов обработки заявок, таблицы соответствия полей реляционной базы данных, описания интеграционных протоколов взаимодействия с внешними учетными системами, а также расчеты ориентировочной стоимости разработки, детализированные графики выполнения этапов работ, матрицы распределения ролей и ответственностей, реестры рисков и стратегии их минимизации, планы тестирования и верификации, схемы развертывания серверной инфраструктуры, руководства по миграции исторических данных, инструкции по резервному копированию и восстановлению, а также сертификаты соответствия используемых технологий отраслевым стандартам. Указанные документы служат вспомогательными материалами для проектировщиков, разработчиков, тестировщиков и администраторов, могут уточняться в процессе согласования рабочей документации без изменения базовых функциональных и технических требований настоящего технического задания и подлежат обязательному хранению в архиве предприятия на протяжении всего срока эксплуатации программного изделия.