---

. План внедрения (2 недели)

День 1

Действия: Установка системы, настройка сервера
Ответственный: Администратор
Результат: Система развернута и доступна

День 2

Действия: Создание пользователей и ролей (разработчик, тестировщик, менеджер)
Ответственный: Администратор
Результат: Настроены права доступа

День 3

Действия: Настройка структуры проектов и типов заявок
Ответственный: Аналитик
Результат: Созданы 3–5 типов заявок (баг, задача, улучшение)

День 4

Действия: Настройка статусов и workflow
Ответственный: Аналитик
Результат: Настроен процесс (To Do → In Progress → Done)

День 5

Действия: Загрузка тестовых данных
Ответственный: Аналитик
Результат: В системе есть 10–20 тестовых заявок

День 6–7

Действия: Обучение сотрудников отдела разработки
Ответственный: Руководитель проекта
Результат: Пользователи знают базовые функции

День 8–9

Действия: Пилотная работа отдела
Ответственный: Все участники
Результат: Реальные заявки заводятся в системе

День 10

Действия: Сбор обратной связи
Ответственный: Аналитик
Результат: Список проблем и улучшений

День 11–12

Действия: Доработка настроек
Ответственный: Администратор + Аналитик
Результат: Исправлены основные проблемы

День 13–14

Действия: Финальное тестирование и подготовка к масштабированию
Ответственный: Руководитель проекта
Результат: Система готова к внедрению во всей компании
2. Критерии успешного внедрения
Время регистрации заявки сократилось на 30%
Количество ошибок при передаче задач уменьшилось
Не менее 80% сотрудников используют систему ежедневно
Среднее время обработки заявки уменьшилось
Уровень удовлетворённости пользователей ≥ 4 из 5
3. Процедура поддержки (SLA, 1 линия)

Обязанности оператора:

Приём заявки
По телефону / почте / через систему
Фиксация инцидента
Создание заявки
Указание приоритета, описания, пользователя
Попытка решения по чек-листу:
Пример 1: «Забыл пароль» → сброс пароля
Пример 2: «Не открывается форма» → очистка кэша / проверка браузера
Пример 3: «Нет доступа» → проверка прав
Эскалация
Если не решено за 15 минут → передача на 2 линию
4. Моделирование инцидента

Инцидент:
Пользователь не может авторизоваться, пароль верный, аккаунт активен.

Решение (2 линия):

Проверка логов авторизации
Проверка интеграции с LDAP/AD
Проверка блокировок аккаунта
Проверка времени на сервере (синхронизация)
Проверка ошибок в базе данных

Возможные причины:

Сбой синхронизации с AD
Ошибка токена
Проблема с сессиями

Кого привлечь:

Системного администратора
Backend-разработчика

Решение:

Перезапуск сервиса авторизации
Исправление конфигурации
5. Обратная связь (опрос)
Насколько удобно вам работать в новой системе? (1–5)
Какие функции вызывают наибольшие сложности?
Что бы вы улучшили в системе?