---

Вот выполненное Техническое задание (ТЗ), оформленное по ГОСТ 19.201-78 на основе письма заказчика.

---

Титульный лист (оформление в LibreOffice Writer)

```
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА
УЧЕТА ЗАЯВОК НА ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ

Обозначение: АС-ТП-2026-ТЗ


Заказчик: ГБПОУ "Техникум информационных технологий"

Исполнитель: ООО "ТехноСофт"


2026 г.
```

---

Оглавление

(Автоматически генерируется в LibreOffice Writer)

1. Введение
   1.1. Наименование системы
   1.2. Обозначение темы
   1.3. Основание для разработки
   1.4. Плановые сроки начала и окончания работ
2. Назначение и цели создания системы
   2.1. Назначение системы
   2.2. Цели создания системы
3. Характеристика объекта автоматизации
   3.1. Краткое описание объекта
   3.2. Описание существующих процессов
4. Требования к системе
   4.1. Требования к функциям (задачам), выполняемым системой
   4.2. Требования к численности и квалификации персонала
   4.3. Требования к надежности
   4.4. Условия эксплуатации
   4.5. Требования к техническим средствам
   4.6. Требования к информационной совместимости
   4.7. Требования к защите информации
   4.8. Требования к документированию
5. Состав и содержание работ по созданию системы
   5.1. Этапы работ
   5.2. Сроки выполнения
6. Порядок контроля и приемки системы
   6.1. Виды испытаний
   6.2. Критерии приемки
7. Требования к документированию
   7.1. Перечень документов
8. Источники разработки
9. Приложения (при необходимости)

---

Текст Технического задания (содержание)

1 ВВЕДЕНИЕ

1.1 Наименование системы
Полное наименование системы: Автоматизированная система учета заявок на техническую поддержку.
Сокращенное наименование системы: АС-ТП-2026.

1.2 Обозначение темы
АС-ТП-2026.

1.3 Основание для разработки
Основанием для разработки системы является служебная записка (электронное письмо) заместителя директора по учебной работе ГБПОУ "Техникум информационных технологий" Ивановой М.П. от [дата письма] и решение руководства ООО "ТехноСофт" о начале проектных работ.

1.4 Плановые сроки начала и окончания работ
Дата начала работ: [Дата начала].
Дата окончания работ: [Дата окончания, +3 месяца от даты начала].

2 НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ

2.1 Назначение системы
Система предназначена для автоматизации процессов регистрации, обработки, контроля и анализа заявок на техническую поддержку, поступающих от сотрудников ГБПОУ "Техникум информационных технологий" к системным администраторам.

2.2 Цели создания системы
Целями создания системы являются:
а) централизованный учет всех заявок на техническую поддержку с обеспечением их уникальной идентификации;
б) обеспечение прозрачности процесса обработки заявок для всех участников (заявитель, исполнитель, руководитель);
в) сокращение времени реакции на заявки за счет автоматизации процессов назначения и контроля сроков;
г) исключение потерь и дублирования информации о заявках, передаваемой устно или по телефону;
д) повышение эффективности работы службы технической поддержки за счет формирования аналитической отчетности по загрузке администраторов и характеру проблем.

3 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ

3.1 Краткое описание объекта
Объектом автоматизации является процесс технической поддержки сотрудников ГБПОУ "Техникум информационных технологий". Штат техникума насчитывает порядка 80 сотрудников, являющихся потенциальными заявителями. Техническую поддержку осуществляют 3 системных администратора. Оперативное управление процессом возложено на заместителя директора по учебной работе.

3.2 Описание существующих процессов
В существующей организации работы прием и учет заявок на техническую поддержку осуществляется в устной форме или по телефону. Отсутствует единая система регистрации, что приводит к потере заявок, невозможности контроля сроков исполнения и объективной оценки загрузки системных администраторов. Информация о статусе заявки и ответственный исполнитель не фиксируются должным образом, что снижает эффективность работы подразделения.

4 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ

4.1 Требования к функциям (задачам), выполняемым системой
Система должна обеспечивать выполнение следующих функций:
а) регистрацию и аутентификацию пользователей с разграничением прав доступа по ролям: "Заявитель", "Системный администратор", "Руководитель";
б) создание заявки на техническую поддержку авторизованным пользователем (Заявителем) с обязательным указанием:

· фамилии, имени и отчества заявителя;
· номера кабинета;
· контактного номера телефона;
· описания проблемы;
· категории заявки (Компьютеры, Сеть, Программное обеспечение, Оргтехника, Другое);
  в) автоматическое присвоение заявке уникального номера, даты и времени регистрации, а также начального статуса "Новая";
  г) предоставление Системному администратору возможности просмотра всех новых заявок, принятия заявки в работу с изменением её статуса на "В работе" и назначением себя в качестве исполнителя;
  д) предоставление Системному администратору возможности завершения заявки с изменением статуса на "Выполнена" и обязательным указанием выполненных действий;
  е) предоставление Заявителю возможности просмотра статуса своей заявки;
  ж) формирование по запросу Руководителя отчетов за заданный период с отображением следующей информации:
· общее количество заявок;
· количество выполненных заявок;
· количество просроченных заявок;
· количество заявок, обработанных каждым системным администратором;
  з) автоматический расчет срока выполнения заявки, при этом максимальный срок выполнения не должен превышать 3 (трех) рабочих дней с момента регистрации;
  и) визуальное выделение (подсветка) заявок, срок выполнения которых превысил 3 рабочих дня, в интерфейсе системы.

4.2 Требования к численности и квалификации персонала
Для функционирования системы необходим персонал следующих категорий:
а) системный администратор (не менее 1 чел.) для обеспечения работоспособности системы. Квалификация: знание администрирования серверного и клиентского программного обеспечения на операционной системе РЕДОС;
б) пользователи системы: Заявители (до 80 чел.), Системные администраторы (3 чел.), Руководитель (1 чел.). Специальной квалификации для работы с системой не требуется, пользователи должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне квалифицированного пользователя.

4.3 Требования к надежности
Система должна обеспечивать:
а) высокую надежность функционирования. Среднее время безотказной работы должно составлять не менее 40 часов в неделю;
б) восстановление работоспособности после сбоев (в том числе при внезапном отключении электропитания) без потери данных. Время восстановления не должно превышать 30 минут;
в) коэффициент готовности системы — не менее 0.98;
г) автоматическое резервное копирование базы данных с периодичностью не реже 1 раза в сутки.

4.4 Условия эксплуатации
Эксплуатация системы должна осуществляться в штатном режиме работы техникума в соответствии с регламентом рабочего времени. Условия окружающей среды в местах размещения технических средств должны соответствовать нормам для офисных помещений (температура от +15°С до +25°С, влажность до 80%).

4.5 Требования к техническим средствам
Система должна функционировать в следующих условиях:
а) на стороне сервера — выделенный сервер или мощный персональный компьютер под управлением операционной системы РЕДОС (или совместимой) с параметрами не ниже: процессор Intel Core i3, 8 ГБ ОЗУ, 100 ГБ дискового пространства;
б) на стороне клиента (рабочих станциях пользователей) — использование веб-интерфейса. Требования к рабочим станциям: операционная система РЕДОС или иная, с установленным современным веб-браузером (Chromium, Firefox);
в) для обеспечения работы системы по локальной сети требуется наличие Ethernet-сети с пропускной способностью не менее 100 Мбит/с.

4.6 Требования к информационной совместимости
Информационный обмен с внешними системами не предусмотрен. Система должна обеспечивать хранение данных в формате, позволяющем создание резервных копий стандартными средствами СУБД.

4.7 Требования к защите информации
Система должна обеспечивать следующие меры защиты информации:
а) аутентификацию пользователей с использованием уникального имени (логина) и пароля. Пароли должны храниться в системе в зашифрованном виде;
б) разграничение прав доступа на основе ролей ("Заявитель", "Системный администратор", "Руководитель") для исключения доступа к функциям, не соответствующим полномочиям пользователя;
в) защиту передаваемых данных при использовании протокола HTTPS (или аналогичного защищенного протокола);
г) автоматическое резервное копирование данных с периодичностью 1 раз в сутки.

4.8 Требования к документированию
Вместе с системой заказчику должна быть передана следующая документация, оформленная по ГОСТ 19.105-79:
а) руководство системного администратора по установке и настройке;
б) руководство пользователя (для ролей Заявитель, Администратор, Руководитель).

5 СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ

5.1 Этапы работ
Создание системы должно выполняться в несколько этапов:
а) этап 1: Разработка и утверждение Технического задания;
б) этап 2: Проектирование архитектуры системы и разработка прототипа интерфейса;
в) этап 3: Разработка программного обеспечения и базы данных;
г) этап 4: Проведение предварительных испытаний (опытная эксплуатация);
д) этап 5: Внедрение системы в промышленную эксплуатацию и обучение персонала.

5.2 Сроки выполнения
Общий срок разработки — 3 (три) месяца с даты подписания ТЗ.

6 ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И ПРИЕМКИ СИСТЕМЫ

6.1 Виды испытаний
Для проверки соответствия системы требованиям ТЗ проводятся следующие испытания:
а) предварительные испытания (силами Исполнителя);
б) опытная эксплуатация (силами Заказчика, в течение 10 рабочих дней).

6.2 Критерии приемки
Приемка системы осуществляется комиссией Заказчика при условии выполнения всех требований раздела 4 настоящего документа. Система считается принятой, если:
а) она полностью выполняет все функции, указанные в п. 4.1;
б) результаты опытной эксплуатации подтвердили выполнение целей, указанных в п. 2.2;
в) вся разработанная документация, указанная в п. 4.8 и 7.1, передана Заказчику в полном объеме.

7 ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТИРОВАНИЮ

7.1 Перечень документов
Для сопровождения системы и её эксплуатации должны быть разработаны следующие документы в соответствии с ЕСПД:
а) руководство администратора;
б) руководство пользователя.

8 ИСТОЧНИКИ РАЗРАБОТКИ

При разработке настоящего Технического задания и самой системы следует руководствоваться следующими нормативно-техническими документами:
а) ГОСТ 19.201-78. ЕСПД. Техническое задание на разработку. Требования к содержанию и оформлению;
б) ГОСТ 19.104-78. ЕСПД. Основные надписи;
в) ГОСТ 19.105-79. ЕСПД. Общие требования к текстовым документам.

9 ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А. Проект макета интерфейса для заявки.
(Приложение в данном примере не заполняется, но может быть разработано и добавлено позже)